ОБҐРУНТУВАННЯ МЕТОДИКИ ОЦІНКИ РІВНЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ ФАРМАЦЕВТИЧНИХ КОМПАНІЙ
Article Sidebar
Надіслано: 07-10-2022
Опубліковано: 31-10-2022
©, Авторські права належать авторам.
Ця стаття опублікована відповідно до стандартів відкритого доступу та розповсюджується за ліцензією Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0), яка дозволяє необмежене використання, розповсюдження та відтворення змісту на будь-якому носії, за умови зазначення оригінального автора та джерела.
Main Article Content
Анотація
У статті обґрунтовано актуальність налагодження обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній з огляду на вимоги стандартів менеджменту якості та специфічність лікарських засобів як товару. Доведено недостатність теоретико-методологічного опрацювання даного питання в науковій літературі. Визначено окремі аспекти, за якими проводилися дослідження, зокрема у фармації. Метою дослідження стало обґрунтування підходів для проведення оцінки рівня обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній. Проведено аналіз факторів у взаємодії виробників ліків та їхніх клієнтів, що викликають незадоволення та припинення відносин. Установлено, що серед нецінових факторів найбільш вагомими є фактори незадоволення рівнем обслуговування, а саме незадоволення строками обслуговування, неналежне зберігання лікарських засобів та низький рівень документального супроводу поставок. Визначено функціональні напрями проведення оцінки рівня обслуговування клієнтів виробничих фармацевтичних компаній – якість поставок, комерційне обслуговування, транспортно-складське обслуговування, інформаційне обслуговування. За кожним із обраних функціональних напрямів обґрунтовано систему локальних показників оцінки, що відбиралися шляхом багатоетапної фільтрації за допомогою анкетування та кореляційно-регресійного аналізу. У досліджені запропоновано як інструмент оцінки рівня обслуговування клієнтів використовувати таксономічний аналіз, перевагою якого є агрегація великого масиву інформації та простота інтерпретації результатів. Спираючись на запропоновані розробки, проведено оцінку рівня обслуговування клієнтів провідних фармацевтичних компаній України: АТ «Фармак», АТ «Біолік», АТ «Лекхім», ТОВ «ФК «Здоров’я», ПАТ «Хімфармзавод «Червона зірка». Установлено, що стан обслуговування клієнтів у досліджуваних вітчизняних фармацевтичних компаніях досить різний, оскільки значення таксономічних інтегральних показників коливається в межах від 0,6 до 0,8. У статті також запропонована шкала оцінки рівня обслуговування клієнтів за величиною інтегрального показника.
Article Details
Посилання
Analiz farmatsevtychnoho i aptechnoho rynku Ukrainy [Analysis of the pharmaceutical and pharmacy market of Ukraine]. Рro consulting. Analityka rynkiv. Finansovyi konsaltynh. Retrieved from https://pro-consulting.ua/ua/issledovanie-rynka/analizfarmacevticheskogo-i-aptechnogo-rynka-ukrainy-2020-god [in Ukrainian].
Frolova, H. I. & Frolova, V. Yu. (2012). Konkurentospromozhnist pidpryiemstv farmatsevtychnoi haluzi Ukrainy [Competitiveness of Ukrainian pharmaceutical industry enterprises]. Visnyk Berdianskoho universytetu menedzhmentu i biznesu, 1 (17), 146-152 [in Ukrainian].
Hileta, Yu. I. (2013). Svitovi tendentsii rozvytku farmatsevtychnoho rynku. [Global trends in the development of the pharmaceutical market]. Yu. I. Hileta, Formuvannia rynkovoi ekonomiky – Formation of market economy: Collection of scientific articles (Vols. 1), (pp.258-266). Kyiv: DVNZ «KNEU im. V. Hetmana» [in Ukrainian].
Infohrafichnyi dovidnyk «Farmatsevtyka Ukrainy 2020» [Infographic reference book “Pharmaceuticals of Ukraine 2020]. Retrieved from: https://businessviews.com.ua/ru/get_file/id/the-infographics-reportpharmaceutical-industry-of-ukraine-2020.pdf [in Ukrainian].
Korolov, M. V. & Hromovyk, B. P. (2020). Verbalne modeliuvannia vzaiemozviazku yakosti farmatsevtychnoi dopomohy ta lohistychnoho obsluhovuvannia patsiienta [Verbal modeling of the relationship between the quality of pharmaceutical care and logistics services for patients]. M. V. Korolov (Eds.), Aktualni problemy rozvytku haluzevoi ekonomiky ta lohistyky – Actual problems of sectoral economy and logistics development: Materials of the VIII International Scientific and Practical Internet Conference with International Participation (pp. 48-49). Kharkiv: NFaU [in Ukrainian].
Krykavskyi, Ye. V. (2018). Ekonomika lohistychnykh system : monohrafiia [Economics of logistics systems : monograph]. Lviv: Lvivska politekhnika [in Ukrainian].
Mala, Zh.V., Posylkina, O.V. & Nessonova, M.M. (2017). Analiz faktoriv vplyvu na dynamiku konkurentospromozhnosti aptechnykh merezh u zalezhnosti vid yikh typu [Analysis of factors influencing the dynamics of competitiveness of pharmacy chains depending on their type]. Upravlinnia, ekonomika ta zabezpechennia yakosti v farmatsii – Management, economics and quality assurance in pharmacy, 1, 57-65 [in Ukrainian]. DOI: https://doi.org/10.24959/uekj.17.7
Mekh, O. A. (2008). Innovatsiino-sotsialni aspekty rozvytku farmatsevtychnoi haluzi Ukrainy: monohrafiia [Innovative and social aspects of the development of the pharmaceutical industry of Ukraine: monograph]. Kyiv [in Ukrainian].
Mohylova, A. Yu. & Hryholaia, Ya. D. (2021). Suchasnyi stan ta perspektyvy dystrybutsii na farmatsevtychnomu rynku Ukrainy [Current state and prospects of distribution in the pharmaceutical market of Ukraine]. Elektronne fakhove vydannia “Efektyvna ekonomika”. Retrieved from https://science.lpnu.ua/semi/all-volumes-and-issues/volume-6-number-1-2022/research-ukraine-pharmaceutical-marketthe-market [in Ukrainian].
Nemchenko, A. S., Nazarkina, V. M. & Panfilova, H. L. (2015). Orhanizatsiia ta ekonomika farmatsii. Chastyna. 1. Orhanizatsiia farmatsevtychnoho zabezpechennia naselennia [Organization and economics of pharmacy. Part. 1. organization of pharmaceutical provision of the population]. Kharkiv: NFAU [in Ukrainian].
Ohliad farmrynku za pidsumkamy 2020. [Weekly “Apteka. ua”]. Retrieved from https://www.apteka.ua/article/580346 [in Ukrainian].
Pestun, I. V. & Mnushko, Z. M. (2010). Marketynhove upravlinnia v systemi zabezpechennia naselennia likamy [Marketing management in the system of providing the population with medicines]. Kharkiv: NFaU [in Ukrainian].
Posylkina, O. V. & Horbunova, O. Yu. (2009). Formuvannia partnerskykh vidnosyn promyslovykh farmatsevtychnykh pidpryiemstv v umovakh menedzhmentu yakosti [Formation of partnership relations of industrial pharmaceutical enterprises in the conditions of quality management]. Farmatsevtychnyi chasopys – Pharmaceutical Journal, 4(9), 73-76 [in Ukrainian].
Posylkina, O. V., Lisna, A. H. & Kotliarova, V. H. (2020). Suchasni tendentsii rozvytku lohistyky i lohistychnoi intehratsii u farmatsii: monohrafiia [Modern trends in the development of logistics and logistics integration in pharmacy: a monograph]. Kharkiv: NFaU [in Ukrainian].
Posylkina, O. V., Litvinova, O. V. & Lisna, A. H. (2020). Shliakhy vyrishennia aktualnykh problem farmatsevtychnoi lohistyky v period pandemii [Ways to solve current problems of pharmaceutical logistics during the pandemic]. Farmatsevtychnyi zhurnal – Pharmaceutical Journal, 6, 3-15 [in Ukrainian]. DOI: https://doi.org/10.32352/0367-3057.6.20.01
Posylkina, O.V. & Sahaidak-Nikitiuk, R.V. (2011). Lohistychnyi menedzhment farmatsevtychnoho vyrobnytstva: monohrafiia [Logistics management of pharmaceutical production: monograph]. Kharkiv : NFaU [in Ukrainian].
Shu,t O. Yu. (2020). Doslidzhennia suchasnoho stanu partnerskoho menedzhmentu v farmatsevtychnykh kompaniiakh. [Study of the current state of partnership management in pharmaceutical companies]. O.Yu. Shut. Upravlinnia yakistiu v farmatsii – Quality Management in Pharmacy : Proceedings of the XIV Scientific and Practical Conference with International Conference (pp. 202-203), Kharkiv : NFaU [in Ukrainian].
Statystychna informatsiia Derzhavnoi sluzhby statystyky Ukrainy [State Statistics Service of Ukraine]. (n.d.). www.ukrstat.gov.ua. Retrieved from: http://www.ukrstat.gov.ua. [in Ukrainian].
Styslyi ohliad stanu farmatsevtychnoho rynku Ukrainy za I kvartal 2020 r. ta prohnoz yoho rozvytku na potochnyi rik [Brief overview of the pharmaceutical market of Ukraine for the first quarter of 2020 and forecast of its development for the current year]. (n.d.). www.promoboz.com. Retrieved from https://promoboz.com/journal/2020/3-80-iyun/stislij-oglyad-stanufarmatsevtichnogo-rinku-ukrayini-za-i-kvartal-2020-r-ta-prognoz-jogo-rozvitkuna-potochnij-rik/ [in Ukrainian].
Trokhymchuk, V. V., Ubohov, S. H., Budnykova, T. M. & Shmatenko, O. P. (2017). Funktsionalne modeliuvannia protsesu zberihannia ta vidpusku likarskykh zasobiv na viiskovo-medychnykh skladakh [Functional modeling of the process of storage and release of medicines in military medical warehouses]. Farmatsevtychnyi zhurnal – Pharmaceutical journal, 2, 74-55 [in Ukrainian].
Zrostannia popry COVID-vyklyky. Yakykh zmin zaznala farmindustriia v Ukraini za ostannii rik [Growth despite COVID challenges. What changes has the pharmaceutical industry in Ukraine over the past year]. Retrieved from https://daily.rbc.ua/ukr/show/rost-nesmotrya-covid-vyzovy-kakihizmeneniy-1635321973.html [in Ukrainian].