ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ НА ОСНОВІ ПІДХОДУ SERVQUAL: СУЧАСНА ІНТЕРПРЕТАЦІЯ - Leonov, S. V.; Demkiv, Yu. M.; Samusevych, Ya. V. (Financial and credit activity problems of theory and practice, 2018)
У статті проведено аналіз репрезентативності окремих компонент оцінювання якості банківських послуг на основі існуючих емпіричних досліджень з визначення їх впливу на задоволення споживачів та ступеня пріоритетності для клієнтів банку. Запропоновано нову інтерпретацію підходу SERVQUAL з урахуванням важливості компонент та застосуванням методу семантичного диференціалу для оцінювання критеріїв споживачами банківських послуг.